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    莆田創新“12345+”智慧平臺 打造快速聯動機制

    來源:湄洲日報 2020-12-28 14:55 http://www.releaseinfo.org/

      “您好,這里是12345,請問有什么可以幫您的?”“好的,我們馬上為您轉交相關部門處理。”走進市12345熱線管理中心,親切悅耳的聲音此起彼伏。在這里,40多個人工坐席,輪番24小時值守,接電話、派問題、收反饋、記回訪。

      一連串聞風而動、接訴即辦的背后,是我市12345熱線的銳意改革和匠心創新。市委、市政府高度重視12345熱線工作,今年全面升格12345平臺,充分發揮其“前哨”“探燈”的作用,引導整合各方資源,進一步提高正面宣傳的精準性、有效性和覆蓋面,維護社會安定穩定。同時,引導部門主動服務、一線解決問題,以實際行動引導群眾提高應對重大突發公共安全事件的能力和水平。

      今年以來,12345平臺共受理群眾訴求28.2萬件,其中疫情件5.8萬件、占21%(疫情初期占比高達70%左右)。7月份,平臺獲全國12345政府服務熱線“服務之星獎”“抗疫爭先獎”,為全省唯一。

      一鍵到位 讓問題解決在一線

      如今,市民遇到疑難困惑,12345熱線是溝通捷徑。只要電話一接通,反映的情況、希望解決的問題,都將及時派往對應的職能部門,市民只需等待回復和落實。

      面對疫情影響,市委、市政府主要領導對如何發揮12345熱線作用高度重視,多次謀劃、調研、探討后,在全省率先出臺《創新12345熱線機制服務疫情防控六條措施》《構建12345熱線快速聯動機制工作方案》等機制文件,全面升格12345平臺,首創市領導站臺、部門領導補臺、市府辦領導加臺的接線機制。

      “領導常態接線機制,創新了各級領導問需于民、問計于民的政府治理模式。”市效能辦相關負責人表示,這項機制既倒逼部門改進作風,壓實一線解決問題的責任,提升政府應對重大公共事件的快速反應能力,又在一呼一應中解決一大批群眾操心事、煩心事、揪心事,拉近百姓和政府之間的關系,群眾滿意率從去年94.2%提高到目前98.7%。

      領導站臺、部門領導補臺、市政府辦領導加臺,這樣的連線機制在我市已形成常態化。通過緊扣國家政策導向,聚焦當前群眾最關心、最現實、最具體的熱點、難點、緊急訴求,在線聽民聲、答民問、解民憂,實現從線下現場接訪向“不見面”辦公轉變。截至目前,領導現場接聽群眾訴求共計5162件。其中,當場解答及當天協調解決4885件,跟蹤辦理1460件;涉及疫情件2036件,均當場解答當天解決。領導接線件當天解決率77%,帶動全市訴求當天解決率同比提升15個百分點。

      帶有溫度的便民服務,是我市創新“12345+”智慧平臺的真實落地。較之其他地方,我市12345平臺著重突出社會服務功能,這一市民熱線由單一的政務服務向群眾生產生活服務不斷延伸。

      通過12345連線會審,線上線下相結合,立足民生關切,暢通服務渠道,提升服務效能,發揮更大效益。依托12345熱線,我市還創新建立穩外貿企業直通車聯動機制,確保企業訴求快速反應,有效協調解決,進一步提振外貿企業信心,共同推進外貿企業持續健康發展。熱線收集外貿企業因疫情影響導致的訂單、物流、融資、供應鏈等困難,及時有效解決問題。今年1-10月份,我市完成外貿進出口490.2億元,比增53.5%,居全省第1位。

      疫情防控常態化后,我市更加注重資源整合、功能融合、力量協同,在12345熱線云呼叫系統植入公安110、檢察院12309、法院12368、信訪件受理、網格化管理、市場監管12315、行政服務中心等熱線平臺,與12345平臺互聯互通、一鍵轉辦、數據共享,讓群眾“一個號碼找政府”。

      以往,市民訴求的辦理時間為2個到10個工作日不等。眼下,通過“點對點”解答解決,由接到辦“一鍵”到位,逐步實現從被動受理向主動辦理轉變,大大提高當天解決率。特別是對涉及疫情防控、“六穩”“六保”的訴求件,做到承辦單位響應時限由1天壓縮至0.5天,平均辦結時間由6天壓縮至1天。越來越多基層干部深入群眾,主動把問題解決在基層、把困難攻克在一線,真正做到第一時間聽取群眾呼聲、第一時間回應群眾關切、第一時間解決群眾難題。

      數字服務 讓問題解決再加速

      作為“數字福建”的排頭兵和踐行者,我市以12345政務服務平臺為媒,不斷創新智能服務模式,串起各類民生訴求,持續優化政府治理模式。疫情初期,熱線呼入量日均600件,同比增長4倍,其中七成以上與疫情相關。“特殊時期群眾容易有不安、急躁的情緒,面對疑問我們就要盡可能地提供權威、全面的信息。”市12345熱線管理中心主任張毓真介紹,中心組建工作專班,不間斷從政府、應對新冠肺炎疫情工作指揮部、衛健委等官方權威渠道,系統收集并編輯整理有關疫情防控的安排部署、政策法規和重點知識,作為應急知識庫管理和使用。

      根據領導接線時關注的熱點問題以及群眾反映的高頻訴求,及時分類梳理熱點共性問題,歸納形成“熱點問答”2000多條,固化為“標準答案”并動態更新,由接線人員直接“秒答”,當場宣傳解釋政策,精準回應群眾來電咨詢和訴求,并通過新聞發布會、媒體等渠道推送,總閱讀量75.8萬次,主動回應社會關切。

      值得一提的是,平臺通過與醫學專家、心理咨詢師、志愿者等在線互動,緩解群眾心理恐慌和焦慮情緒。針對“受疫情影響,大米將緊缺”謠言,多位市民反映商場超市大米脫銷現象,平臺立即向指揮部報告,指揮部及時協調有關部門連夜調配大米至各超市商鋪,同時組織媒體及相關工作人員到全市各糧庫、大米加工廠,第一時間向群眾傳遞權威聲音,相關訴求在24小時內得到快速平息。該案例獲清華大學2020年中國公共政策案例分析大賽優秀獎,并收錄在中國公共管理案例中心的案例庫里。

      數據分析,是12345熱線平臺不斷升級的基石。針對群眾反映疫情期間用餐不便問題,創新“莆田餐巴”模式,既解決群眾用餐問題,又助推餐飲業快速復工復產,新增就業崗位5000多個。

      這是數據分析的一個縮影。群眾如同政府的眼睛,發現防控漏洞、短板,再通過12345“提醒吹哨”,實現了全民參與、全民防控。

      通過對來電進行特殊標記、統計、處理,對數據進行分析挖掘,以一日一報、信息專報等形式,呈報給市領導和有關職能部門,為市委市政府及相關部門完善政策提供依據,推動出臺支持中小微企業“10條”、穩鞋企促升級補充“10條”等疫情防控、復工復產政策19項,實現從“有一辦一”向“標本兼治”轉變。

      全面升格后的12345平臺,借助媒體曝光、效能問責、績效運用等倒逼機制,調動所有部門解決問題的主動性和責任感,成為“吹哨報到”“接訴即辦”工作的中樞,也是檢驗黨風政風的重要窗口。

      張毓真介紹,通過“云回訪+人工回訪”,實現百分百回訪,逐一問政民生,確保“件件有回音”。實行第三方評價,委托第三方評價機構,設置接線態度、響應效率、問題解決率、群眾滿意率和問題整改機制等量化指標,對領導接線互動、部門連線回應等情況進行錄音評價,定期公布評價報告,以幫助各部門及時發現存在的問題及差距。

      同時,對評價不滿意件逐件甄別研判、分類處置;對反復辦理不到位的合理訴求件以及承辦單位辦理不認真、消極應付、推諉扯皮等典型問題,通過日報通報個案、媒體曝光、季度效能通報和下發效能督查建議書、移送紀委倒查問責等進行遞進式督辦,有效提高訴求件辦理質量。

      數據顯示,今年以來,12345平臺共收到群眾來電感謝820多個、獲贈錦旗23面,比增50%以上。這條細細的電話線,架起黨群之間的“連心橋”,凝聚起共同戰“疫”的強大合力,成為人民群眾的暖心線、救命線和平安線。

      本報記者 許愛瓊 通訊員 郭威

    原標題:接訴即辦聚民心——我市創新“12345+”智慧平臺打造快速聯動機制
    責任編輯:鄭莉莉
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